Volvo Service 2.0

Kannattaskohan näiden jotka osaavat paremmin tuon markkinointipuolen kääntyä ihan hissukseen Volvo-Auton puoleen, ja myydä nämä paremmat ideansa sinne. Väittäisin, että muutaman prosentinkin netto voiton/myynnin lisäyksen tuotolla ko. henkilö saisi todella hyvän liksan.
Tämä ehdotukseni perustuu vain siihen, että kun ns. lyttää jonkun asian on itsellä jokin parempi ehdotus tilalle.

Service 2.0 ideahan on palvella Volvo-asiakkaita paremmin kuin kukaan muu liike. Se on sitten toinen juttu miten siinä onnistutaan.

Pitänee viedäa tuo amazon sinne huoltoon ja pyydellä ohjelman mukaista palvelua, vaikka Lahden Auto-Salvan myyjät työnsivät pakkasilla tuon 240 talon ympäri vaihtoautohalliin sulamaan ilman eri korvausta. Totesivat vain, pitäähän tuota veteraania autella

Se on vähän huvittanut, kun sanotaan; "jos tehdään huolto-ohjelman mukainen huolto ja korjataan havaitut viat..." Mistäs löydät jonkun Amazonin huolto-ohjelman tänä päivänä

Ruotsissa tämä Service 2.0 on ollut jo tovin käytössä ja saanut kuulema toivottua tulosta aikaan. Tietysti naapurimaassa Volvo ja volvoilu on hieman erilaisessa arvossa muutenkin, kuin täällä kotosuomessa.

Tehtaalta jostain museon varastosta.
Eihän tuossa amassa ole montaa sellaista kohtaa huoltaa

Kannattaskohan näiden jotka osaavat paremmin tuon markkinointipuolen kääntyä ihan hissukseen Volvo-Auton puoleen, ja myydä nämä paremmat ideansa sinne. Väittäisin, että muutaman prosentinkin netto voiton/myynnin lisäyksen tuotolla ko. henkilö saisi todella hyvän liksan.
Tämä ehdotukseni perustuu vain siihen, että kun ns. lyttää jonkun asian on itsellä jokin parempi ehdotus tilalle.

Sun kannattaisi muistella mitä kirjoitit Monetasta -sama pitää tässäkin paikkansa.

En tiedä millaisella kokemuksella kirjoittelet, en usko että valittua markkinointistrategiaa helpolla muutetaan. Varsinkin jos yleisö ottaa viestinnän positiivisesti vastaan. Ei markkinoinnin tekeminen ole mitään tuuliviirihommaa.

Kuka on väittänyt osaavansa paremmin?

Mulla on mennyt ne paremmat ideat ohi -itse arvostelen tässä ja muissakin vastaavissa, miten sen sanoisi, olemassaolevan uudelleen lanseerausta pelkän mielikuva-faceliftin voimin. Itse kaipaisin todellisia parannuksia tekemiseen, ne lähtee ihan muualta kuin markkinoinnista.

Mun mielestä huoltojen pitäisi satsata ostokokemuksen parantamiseen, asiakaskommunikaatioon ja toiminnan jämäköittämiseen. Niitä ei asiakasviestinnällä paranneta. Toistaiseksi en noihin liittyviä parannuksia tunnista.

Ei sillä, vastaavia faceliftejä olen itsekkin ollut tekemässä ja teen jatkossakin. Niin kauan kuin suuri massa ne ottaa positiivisesti vastaan ja niihin uskoo.

Itse kaipaisin todellisia parannuksia tekemiseen, ne lähtee ihan muualta kuin markkinoinnista.

Siitähän tässä Service 2.0:ssa juuri on kyse. Ei todellakaan pelkkää markkinointia, vaikka sekin toki aika iso osa on.

Tänään Hesarin etusivulla oli koko sivun kokoinen mainosta tästä Service 2.0:sta.

Luettuani sen tarkkaan, huomasin ovelan lauserakenteen. Se kuului:

"Lupaamme veloituksetta tarkastaa ja päivittää autosi ohjelmiston".

Äidinkielentunneilla mukana olleet havaitsevat toki heti, että Volvo nyt vain ilman erillistä hintaa lupaa. Eli siitä lupauksesta ei tarvitse maksaa. Itse tarkastuksen ja päivityksen veloituksettomuudesta tuo mainos ei kertonut mitään.

Hieno ketunhäntä siellä kainalossa Volvon pojilla, vie viimeisetkin lantit Rodionin taskusta, kovalla työllä ansaitus lantit vie, mitään ei jää ja ketunhäntä vain kainalossa vilahtaa kun Rodionia huijataan mainoksessa. JUMALAUTA - tehdään ne mainokset oikein seuraavan kerran!

Siitähän tässä Service 2.0:ssa juuri on kyse. Ei todellakaan pelkkää markkinointia, vaikka sekin toki aika iso osa on.

Jees -kertokaa nyt mitä käytännössä muuttuu?

Ohjelmistista oli puhetta jos aiemmin, ne tarkistetaan ja päivitetään tarpeen mukaan tuotevastuulain puitteissa jo nykyään.

Omamekaanikkoja on ainakin Biliassa ollut, asiakaspalvelu tökkinyt liian usein, en tiedä käyttikö kukaan.

Tiepalvelu, laajeneeko se? Aiemmin "ilmaisen" tiepalvelun ehtona oli huollot Biliassa tjsp.

Sijaisauton on ennenkin saanut, myös Volvon. Ilmainenhan se ei ole tai tule olemaan.

Aina ihania asiakasetuja saanee vaikkei service 2.0 asiakas olisikaan, vai lähdetäänkö huolloissakin malliin Stocka, jossa kantikset on jaettu 3 ryhmään. tavikset, tavikset+ ja vip. Omia tarjouksia, levähdystiloja, personal shoppereita jne. ostojen mukaan.

Jotain pointteja tulikin mitä kaivataan, kuten selkeitä työhintoja.
Mutta mitä muuta arvon raati nyt kaipaa merkkihuollolta?
Mitä sen pitää tarjota jotta siellä kävisitte?

Vai onko se vaan yksi iso kusetuslaitos koko pulju?

Ja jättäkää se hinta pois parannuksista, keksikää jotain konkreettista millä käännätte auton nokan mielummin merkkikorjaamoon kuin käkipajalle.

Jos se tarjoaa ilmaisen auton, valitetaan että se piilotetaan hintaa.
Onko mikään tarpeeksi?

Tuolla aiemmin tuli kerrottuakin omista näkemyksistä.

Asiakaspalvelun pitäisi parantua keskiostoksen edellyttämälle tasolle. Parikymmentä vuotta Volvoilla ajaneena olen toki vuosien varrella saanut hyvääkin palvelua, mut pääosin ei hurraahuutoja kuulu.. Tunnustan, käytän nykyään pääosin pienemmässä "villissä", palvelutason takia.

Omamekaanikkojakin oli muutama, osaavat varmasti huoltaa ja korjata, asiakaskohtaamisessa oli eniten toivomisen varaa. Mut ei työnjohto ole juuri paremmin pärjännyt.. Edelleen tervehditään asiakkaaseen katsomatta, unohdetaan asioita, ei tunneta vehkeitä jne. Tiedän kuuluun kriittisimpään siipeen, koska näidenkin asioiden kehityksestä repii leipää. Asiakkaanakin olen "inhottava" kun kysyn uteliaisuuttani ja saatan joskus tietää jotakin siitä viasta, joskus myös käyvästä hinnasta -kiitos landian ja tämän foorumin.

Saatavuutta voisi kertaalleen miettiä, koskee koko autokauppaa.

Jos se tarjoaa ilmaisen auton, valitetaan että se piilotetaan hintaa.
Onko mikään tarpeeksi?

Ilmaista autoa ei tietääksen ole tarjottu. Ok, jos sijaisauto kuuluu konseptiin, eikä se ole palveluna huono. Itse jättäisin valinnan vapauden ottaa tai olla ottamatta sijaisauto. Ilmainen se ei kuitenkaan ole.

Mikä on tarpeeksi? Kun ylität asiakkaan odotukset. Meitä sitten onkin monenlaisia, erillaisine tarpeineen ja tottumuksineen.

Omamekaanikkojakin oli muutama, osaavat varmasti huoltaa ja korjata, asiakaskohtaamisessa oli eniten toivomisen varaa. Mut ei työnjohto ole juuri paremmin pärjännyt.. Edelleen tervehditään asiakkaaseen katsomatta, unohdetaan asioita, ei tunneta vehkeitä jne.

No tässähän tulikin heti selkeitä kohteita. Ja ihan päivänselviä asioita.

Vehkeiden tuntemiseen on pakko puuttua. Huoltoneuvojan/työnjohtajan autotuntemus ei voikkaan olla mekaanikon tasolla. Tehtaiden koulutukset ovay heille hyvin yleisellä tasolla, eikä niistä mestariksi tule. Tässä asiassa vuodet opettavat.
Toisaalta ei huoltoneuvojan kuulukkaan tietää autoista kaikkea. Jos tulee asia jota ei tiedetä, se kysytään mekaanikolta. Ja käytetään apuna tehtaan antamia apuja, kuten VIDA ( siis uusi Vadis).
Tässä tulee myös esille se, mitä työmääräykseen kirjoitetaan kun asiakas tuo autoa huoltoon tai korjaukseen. Kysymykset voi laittaa työkkäriin suoraan, jolloin mekaanikko voi niihin vastata. Tai sitten mekaanikko pyydetään paikalle.

Nykyään kun näitä foorumeita on joka merkille, tulee myös se tilanne, että asiakas saattaa tietää enemmän kuin henkilökunta, mukaan lukien mekaanikot. Tämä johtuu vain ja ainoastaan siitä, että vaikka mekaanikko onkin töissä 8h auton parissa, ei hän siinä ajssa kerkeä tehdä muuta kuin korjata autoa. Opiskeluun on vähän aikaa. Kun taas harrastaja istuu kotikoneella, lukee foorumeita jopa useita tunteja päivässä, mitä kauttaa tuntemus omaan autoon kasvaa.
Tämä koskee etenkin nippelitietoa, jota tehdas ei tarjoa ja jonka saa selville vain itse tutkimalla.
Olisihan se mukava opiskella enemmänkin korjattavista laitteista, mutta jos se työ on vain työtä jollekkin, ymmärrän hyvin ettei siihen kotona panosteta, muutakin elämää on oltava.
Tehtaan ohjeilla autot saadaan kuntoon, jos niitä noudatetaan.

Mikä on tarpeeksi? Kun ylität asiakkaan odotukset. Meitä sitten onkin monenlaisia, erillaisine tarpeineen ja tottumuksineen.

Näinhän se on. Vaan jos auto on valmis kuten sovittu, hinta se mikä piti, auto siisti ilman sormenjälkiä, niin sekään ei aina tunnu riittävän. Tietysti siinä ei vielä ylitetty mitään, hoidettiin vain homma kuten sovittu.

Mutta nämä ovat jo niitä nyansseja, joista voidaan keskustella vasta, kun peruskonsepti on kasassa ja toimii.

Joo totta ettei kaikki voi tietää kaikkea, mutta ict auttaa. Ennen kaikkea kaikkia ei voi miellyttää, kuten Usu totesi, toinen tykkää pokkuroinnista, jotkut ei pätkääkään -mistä tunnistat? Ehkä tämänkin tiedon voisi kokemusperustaisesti luokitella järjestelmään. (muistattehan sen "asiakas on mulkku" tapauksen)

Alkeelliseenkin järjestelmään voi huoltoa tilatessa kirjata "ongelmat", jos jotakin detaljia ei tunne voi aina kysyä ja kirjata vastauksen sinne samaan masiinaan. Kas asiakkaan edessä ei näytäkkään niin oudolta. Olen jotenkin kuvitellut että toiminta olisi jo konseptoidumpaa...

Asiakkaat on takuulla tietävämpiä, kuin aiemmin. Ainakin silloin kun kaikki ei mennyt putkeen, silloin painellaan nettiin etsimään.. Jos se on ongelma, kannattaisi maahantuojan satsata tietoisesti henkilökunnan omaehtoisen opiskelun innostamiseen ja nettitiedon hyödyntämiseen, jopa työajalla.

Itse kyllä väitän että suurin osa tämänkin foorumin parhaista tiedoista tulee ammattilaisilta, jota asiaa ymmärtävät harrastajat täydentää.

-Älkää Te jotka teette töitä esim. Biliassa kuvitelko että kaikki on täysin metsässä, nostakaa pää reilusti ylös, ottakaa kunnia hyvin tehdyistä töistä, niitä kuitenkin on suurin osa. Myöntäkää reilusti tehdyt virheet ja esittäkää ratkaisua, kun meni hutiksi.

Kevennyksenä:
Esimerkki 90-luvun alusta, tomaatti 740 huollossa, jarrupalat metallilla (mainittu varatessa). Kukaan ei voi olla huomaamatta, ellei aja ilman jarruja. Menin hakemaan autoa n.17 aikoihin. "kaikki on kunnossa, turvallista matkaa" Ovea avatessa tippui jotakin kiinnikkeitä.. jep eka jarrutus paljasti todellisuuden. Palatessani tiskille vastaus oli että jätä auto tänne odottamaan seuraavaa päivää.

Kun kaveri oli liukenemassa, pysäytin hänet kysymyksellä sijaisautosta. Vastaus oli jotakin "kysy tuolta myynnistä tjsp. Kiitin ja pyysin tilaamaan taksin, asia selvitettiin loppuun huollon johdon kanssa.

Kuka oikeasti kuvittelee että jätän auton uudestaan odottamaan seuraavan päivän korjausta ja ajelen tyytyväisen taksilla omaan piikkiin, sen takia ettei työtä ole tehty kuten piti. Samalla autolla jäin tienpäälle, kun tomaatin öljyproppu oli jäänyt auki -tämänkin työnjohto päätti ignoorata ja jättää omaksi kustannukseksi, silloinen maahantuojan huoltojohtaja muuten oli mukava mies